(장문)이시국에 쓰는 콜센터에서 근무했던 이야기

 

 

콜센터

 

흔히 감정노동자라고 불리며, 서비스직군 중 최하층을 담당하고 있다 

 

그 이유는 여럿 있지만 면대면을 하지 않아 

 

쉽게 막말이나 욕을 하기 쉽기 때문이다 

 

추가로, 콜센터에 요구하면 소비자는 내가 난데? 하는 입장과 

 

콜센터의 교육 방침 상 어떤 일이 있어도 고객을 최우선으로 하라는 

 

멍청한 윗대가리의 지침이 있기 때문이다 

 

보통 기업은 기업의 욕받이로써 콜센터를 운용하는 경우가 있다고 표현해도 될 정도로 

 

그들의 감정 소비력은 가히 타 직업군에 비해 최악이라고 할 수 있다 

 

이는 약 6여년 전 2년간 롯x 콜센터에서 근무했던 경험을 바탕으로 쓰여진다 

 

대구지역 약 160여명과 부산지역 250여명 등을 합치면 총 400석이 넘는 대규모 콜센터임을 미리 밝힌다 

 

 

1. 입사

 

이력서만 내면 50명 중 55명은 합격하는 곳이 콜센터다(예외, 삼성직영콜센터. 여기는 티오가 안난다고 유명하다)

 

교육은 약 3주 정도 진행되며 콜센터의 전반적인 프로세싱과 사용하는 프로그램 

 

그리고 판매하는 제품군 등에 대해 교육을 받고 

 

고객이 전화 왔을 때의 대화 내용(스크립트)을 가상으로 짜보며 공부하는 등

 

나름 체계적인 교육을 받는다 

 

그리고 교육기간이 줄어들 때마다 퇴사자는 한 두명씩 생기고 

 

본격적으로 실습(보통 4주차가 실습주간이다)이 시작되면 반은 퇴사한다 

 

그리고 한 달이 지나면 나머지 반 중 반이 퇴사하고 

 

세달이 지나면 입사동기는 한 자릿수 정도만 남는다 

 

그래서 알바천국이나 알바몬 등에서 콜센터 직원을 매일같이 뽑아대는 것이다 

 

어차피 소모품이니까

 

롯x홈쇼핑 인바운드 직원으로 근무했는데 한 달에 1기수씩 뽑았다 

 

나는 38기였다

 

퇴사할 때 신입이 60기수가 넘었던 걸로 기억한다

 

 

2. 성비

 

인식 때문인지 콜센터의 대부분은 여성이다 

 

내가 근무하던 2012년 정도만 하더라도 약 90프로가 여성이었고 나머지 10퍼센트 정도만 남자였다 

 

하지만 남자도 필요하다

 

강성고객, 클레임을 심하게 거는 고객같은 경우 유독 남자에게 약한 경우가 많다 

 

그래서 남자가 받으면 여자로 바꿔달라 하거나 전화를 끊어버리는 고객도 있다 

 

사내 연애도 있지만 그 비율은 아주 낮았다 

 

여성의 연령대는 20대부터 40대 까지이며 

 

남자는 보통 20대에서 30대지만 서로 만나서 친해질 기회가 적다 

 

이유는 후술하겠지만 쉽게 말해 시간이 없다 

 

먹고 싸는 시간 외에는 죄다 전화받는 기계다 

 

 

3-1. 근무 환경

 

콜센터의 크기가 크면 클 수록 복지가 좋다고 생각하면 된다

 

우리는 15~20명 정도가 한 조로 나뉘고

 

조별로 출근 시간대가 나뉜다 

 

월 단위 스케쥴 근무로 돌아가며 사원 파트장 cs부서 cs파트장 센터장 순으로 직급이 있었다

 

매 달마다 복지 개념으로 조단위로 회식비가 나오고 분기별 단체회식, 연말 회식 등이 있었다 

 

즉 술마시고 풀라는 거다 

 

회사에서 술마시는걸 권유하는 느낌이다

 

그리고 사내 체팅프로그램이 있어 친한 사람들 끼리 번개로 당일 술마시는 경우도 많았고 

 

파트장이라고 하면 직급은 위지만 술자리에 가면 다 똑같다

 

똑같이 전화받는 사람일 뿐이다 

 

 

3-2. 근무환경 2

 

입사자의 절반은 한 달 이내로 울게 되고 나머지는 세달, 그 나머지는 1년 이내에

 

무조건 한 번은 울게 된다

 

누가 강요하는건 아니지만 강성고객비율이 그만큼 많다는 것이다 

 

한 번 잘못 걸리면 평소에 들어보지도 못한 욕을 20분 30분씩 먹어가며 

 

내가 여기서 왜 이러고 있나 하는 생각에 

 

도중에 전화기를 던져버리고 뛰쳐나가는 사람도 더럭 있었다

 

헤드셋을 끼고 전화가 들어오면 삐 하는 소리가 들리고 우리는 인사한다 

 

'고객과 함께하는 롯x 개붕이 입니다 무엇을 도와드릴까요?'

 

가 우리 인사방식이었다 

 

그리고 컴퓨터 프로그램으로 조절할 수 있으며

 

전화 도중 음악이 나오게 하는 등의 제스쳐를 취할 수 있다 

 

그리고 전화를 받고 따로 버튼을 누르지 않으면 다음 콜이 바로 들어오기 때문에 

 

꼭 버튼을 눌러서 다음 콜이 들어오지 않게 막아줘야 한다 

 

전화가 들어오면 대화했던 기록을 모두 적어둬야 하기 때문이다 

 

그리고 하루에 몇 분을 쉬었는지 몇 시간동안 전화를 받았는지 모두 기록된다

 

그래서 화장실에 갈 때도 눈치보며 가야하고

 

한 번 화장실에 간 후 5분이 넘거나 10분이 넘으면 왜이렇게 늦었냐며 혼나는 경우도 있다 

 

이 때문에 서로 친해질 기회가 없

 

지 않다 

 

멀티가 잘 되는 경우 콜을 받으면서 체팅으로 서로 이야기를 할 수 있고 

 

정말 가끔 조용한 날에 수다나 잡담을 나누며 콜을 받기도 한다

 

 

4. 클레임 

 

클레임의 종류는 수 천 수 만 가지인데 개중 악질은 블랙컨슈머다 

 

대표적으로 블랙컨슈머들은 콜센터를 들들볶으면 보상이 나오는걸 아는 사람들인데 

 

실제로도 많은 보상이 나간다 

 

요즘에는 어느정도 억제를 하지만 당시에는 정말 심해서 

 

한 명이 한 달에 100만원씩 받아가는 경우도 더럭 있었다 

 

만약 두 세군대 콜센터를 돌아가며 블랙컨슈머 짓을 한다면 세금도 안 떼고 2~300은 쉽게 벌 수 있었을 게다 

 

아는 놈이 더 한다고 만약 콜센터 종사자가 마음먹고 이 짓을 했다면 

 

정말 몇 배는 더 벌 수 있을 게다 

 

하지만 대부분은 그러지 않는다 

 

얼마나 힘들고 더러운 짓인지 아니까

 

상대방의 감정을 짓밟는게 정말 아프다는걸 아니까 

 

보통은 그렇다 

 

보통이 잘 없어서 그렇지

 

 

5. 결론

 

그래서 콜센터에서 일은 할 만 하냐? 라는 질문에 

 

살면서 한 번은 해볼만하다 라고 대답하겠다 

 

왜냐면, 약간의 시험이라 생각하면 좋다 

 

나 스스로의 멘탈이 세다고 하는 사람들이나

 

단기간에 많은 돈을 벌고 싶은 사람들이 하기에 좋다 

 

대부분의 규모가 있는 콜센터는 실적제를 채용하기 때문에 

 

실적이 좋으면 꽤 많은 돈을 벌 수 있다 

 

그런데 여기에 상당히 멘탈이 갈린다

 

나는 멘탈이 약한 편이라고 생각했는데 정말로도 약했고 

 

콜센터에 일하면서 멘탈이 정말 강해졌다 

 

아버지께서 일찍이 돌아가셨는데 아버지 안부를 묻는 고객도 있었고 

 

내가 만약 네 어머니라면 너같은 새끼 낳은걸 후회한다는 욕이라던지 

 

트렌스젠더냐고 왜 남자가 콜센터에서 일하냐는 이야기도 들었다 

 

뭐 나중에 반응이 좋다면 썰 몇개 풀리겠다 

 

아무튼 일하면서 전국 1등도 찍어봤는데

 

당시 월 급여가 160선 왔다갔다 했는데 

 

250까지 찍었던 기억이 난다 

 

물론 전화를 받은 횟수, 근무 태도, 통화 품질, 고객 만족도 등 종합적인 판단을 하는데 

 

전화를 받은 횟수가 넘사벽으로 많아서 1등을 찍었다 

 

하루 평균 콜횟수가 80~120회라고 친다면 나는 하루에 220콜을 넘게 받았다 

 

한 번은 1등을 해보고 싶었거든 

 

그리고 후폭풍은 나중에...

 

 

아무튼 궁금한 점 있으면 물어보고 

 

콜센터가 무조건 나쁘단는건 아니지만 서비스직군을 선택하는 사람들이 있다면

 

 그 중에서는 단연코 최하위라는 점을 기억해주었으면 한다 

 

마지막에 그냥 좋은 하루 보내라거나

 

고맙습니다 이 대사 한 마디 들으면

 

정말이지 하루 종일 힘이 난다 

 

그냥 으레 하는 말들이겠지만 상담사 입장에서는 

 

하루에 100 콜씩 받아도 한 번 듣기 어렵거든 

 

강요는 아니지만 혹여나 콜센터를 이용할 일이 있다면 

 

여유가 된다면 마지막에 인사 한마디 부탁해도 될까 

 

그 인사 한 마디에 상대방은 정말 좋은 하루를 보낼 수 있을 거야

 

다들 좋은 밤 보내려므나

 

 

 

 

3줄 요약

 

1콜센터는 

 

2돈 벌기는 좋다 

 

3멘탈갈리기에도 좋다 

75개의 댓글

@고민킹

나도 해봤었는디 걍 내부에서 처리 끝

0
2019.10.19
@법읽어주는남자

아무래도 위치가 있을수록 고소보다는 쉬쉬하는 쪽으로 가게되겠지만..

회사씹고 형사고소해서 끝까지 혼내주자..

그게 감동노동자를 위한거얌

0
2019.10.19

콜센터 직원들은 나 좋아할거임. 나는 딱 필요한 말만 하고 1~2분내로 끝나거든.

0
@투모로우뻬

뭐래.... 자기들한테 전화 안 거는 사람을 가장 좋아하겠지

0
2019.10.19
@투모로우뻬

빠르면 40초면 끝나기도 함 ㅎ

0
2019.10.19

후폭풍은 나중에...

라는 내용 설명 좀

0
2019.10.19
@책받침

오늘이나 내일 시간나면 써볼게요

0
2019.10.19

난 면대면인데도 욕먹는데 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅋ

뭔 피를 이렇게 많이 뽑아?

존나 아프네!

왜케 쎄게 놔!

이름은 거기 써있는데 왜 물어봐 장님이야?

다짜고짜 병원이 어쩐다 저쩐다 하는데

 

요즘은 그냥 같이 짜증내준다

병원이 그렇게 마음에 안들고 의사선생님도 마음에 안들고 저도 마음에 안들면 다른곳으로 가세요 그게 서로한테 좋을거같다고

 

근데 나도 이런식으로 말대꾸를 하면 참 안타까운게

이 사람들은 다른 병원에서 블랙리스트에 오른 사람이라 거기서 받아주지도 않는 그런 환자들임

 

근데 이렇게 화내지 않으면 이 사람들은 더 기고만장하기에...

함 짜증 팍 내야 담부터 행패를 안부리더라

0
@리나인버스

나이 들은 사람들 아니야? 나이 많아 질수록 고통의 짜증이 심해지는 듯..

그리고 멘트들이 내가 했던 말도 있네 ㅋ

피 왜케 뽑아 대냐고...아침 저녁식으로 몇 일씩 뽑아 대고

각종 수액 항생제들로 인해서 뽕 환자 마냥 주사 자국이...

물론 화내면서 한 건 아니다. 넘 많이 뽑아서 궁금했을뿐...

존나 아프네 왜케 쎄게 놔 이런 말은 안 했지만...

못 찌르는 애가 와서 7-8번을 찔러 대는데

표정으로 말을 했을 것 같다. ㅋ

암튼 힘든 일 하는데 수고해~

0
2019.10.21
@리나인버스

국립의료원 개붕이야?

0
2019.10.19

욕설비하발언시 선종료 가능해져서

차라리 욕하는 고객이 낫다.

논리적이면서 개소리로 괴롭히는 고객이 정말 피곤하다.

논리적인척하면서 따지는데 정작 자기가 원하는건 입밖으로 말 안꺼냄. 우리가 알아서 보상얘기해줄때까지.

0

그세대들 다뒤져야 서비스직이 살아나지

0
2019.10.19

회사에서 전화벨만 울려도 족같은데 콜센터 직원은 전화벨 노이로제 걸릴듯

0
2019.10.19

나도kt에서 1년했었는데 익숙해지니까 고객패턴같은것도있어서 한쪽귀로노래듣고 한쪽귀로 고객응대하고 폰겜도하면서했었다. 특히모바일쪽이 쉽고 돈더줘서 오래있었는데 유선쪽은 하루7~80개받으면 많은건데 모바일에선 하루130개까지도받드라. 일잘한다고 칭찬받고그랬는데 편두통씨게터져서 1년밖에못했었네

0
2019.10.19

콜센터 뻔히 저런거 아는데 입사하고 감정노동이 어쩌니 하는거보면 똥을 먹어야 아는애덜이 참 많다싶음

0
2019.10.19

온라인 쇼핑몰 근무할때 배송처 실수로 발송지연 길게 발생한적잇는데. 전화벨 울릴때마다 심장이 떨린다 레알루.

 

평범한 cs전화도 긴장될때많은데, 진상전화나 일터진다음에 올 전화는 상상만해도 끔찍

0
2019.10.19

콜센터 직원은 아니지만 이번에 회사 안에서 부서 옮겼는데

누가 그렇게 해놨는지는 모르겠지만 114에 전화하면 우리 부서로 연결된다 ㅅㅂ

진짜 몰랐는데 세상에 개병신들 많더라

담당부서 연결해준다해도 욕하고 지랄하는 새기들 존나 많고

나는 조또 민원이랑 상관없어서 같이 지랄해주면 잠잠해짐 병신들

욕하면 왜 욕하세요 이거 녹음되거든요 이러면 내가 언제 욕했다고 그래요 이지랄 ㅋㅋㅋ 약자한테만 강한 민원 넣는 새끼들도 사회 최하층 버러지들임

0
2019.10.19

목소리 예쁜 애들이 외모는 그렇지 않다는거 트루임?

0
2019.10.19
@판다렌

반은 맞고 반은 틀림 이쁜애들은 진짜 이쁘고 아닌애들은:...

0
2019.10.19
@존바바토스

꼭 이쁜 애들은 일 빨리 그만둠

0
2019.10.19

씨발놈들 그렇게 사람 부리고서 월급 주는 수준 보소 씨발놈들

0
2019.10.21

블랙리스트 작성안하냐?

0
29 일 전

경험의 문제인거 같아요

첫번째 만남은 관둔이후에 어느정도 글쓴이에게 기회를 준거였고 그 나름의 상황에서 재미도 설레임도 못준거겠져 그거는 뭐 사실 연애 못해본 사람들은 다 겪어본 일이고 처음이라 그럴수 있으여

 

두번째는 애초에 양보거 뭐고 없어요 왜 니들이 좋아하는부분을여자한테 강요하는거밖에 안되는거에요 뮤직비디오에서 나오는 니가 더 잘지켜줄거야 이딴건 없어요 호감이있으면 만나는거고 아니면 그냥 까이는거에요 거기에 누가 껴든다는 생각자체가 오류에요

 

그리고 세번째는 두번째랑 비슷한건데 그여자분은 글쓴이나 글쓴이 친구나 둘다 남자로써 호감이 없는거에요 그대로 짝사랑인거지

 

짝사랑은 사랑이 아니에요 완성되지 못한 감정의 찌끄레기같은거에요 이뤄지지 않는 이상은

 

리고 마지막 글 보고 느낀건데 그냥 글쓴이는 나는 사랑을 하고있는 본인 스스로가 너무 사랑스러운거 같네요

 

글삭한거는 봤는데 같은 경험을 했던지라 안타까움에 좀 꼰대짓 한거같네요 좋은밤 되세요

1
29 일 전
@수박이

와 순간 부끄러운 마음에 글삭하고 ㅌㅌ했는데 이랗게까지 찾아와 댓글까지 달아주셔서 너무 고마워요! 저는 그냥 제 재미있었던 일상이라 한 줌 글을 썼는데 노잼이라는 댓글이 많더라구요 ㅎㅎ

그래서 지웠어요

맞아요 특히나 세번째 같은 경우는 저를 남자로 느껴지지 않는다는 이야기까지 들었던지라 크게 공감하고 있었어요!

그래도 아직 포기못하는 감정이라 다들 이런 경험 한 둘 정도는 있으면 좋겠다는 마음에 글을 쓴 것인데 의도가 제대로 전달되지 못했나봐요

 

댓글 너무 감사드려요 간만에 개드립에서 진심어린 충고를 들은 것 같아 저까지 행복해지는 밤이네요

내일을 위해서 오늘도 화이팅 하셨으면 좋겠어요 ㅎㅎ

0
29 일 전
@존바바토스

그쵸 그런 부끄러움섞인 경험들을 하면서 새로운 사람에게 호감을 다시끔 가져보면서 연애도 하는거니까요

앞으로도 많은 경험을 해보시겠지만 언제나 선을 넘지않는 자기애를 잘 발휘하신다면 좋은 여자분 만나실 수 있을거에요 화이팅 ㅎㅎ

0
번호 제목 글쓴이 추천 수 날짜
17413 홍콩이 로마다.연대숲 63 파란얼굴 82 4 시간 전
17412 전능하신 아카라트여 영원한 빛으로 날 보호하소서 82 김삿깟이 97 4 시간 전
17411 서울대 여학생 근황 115 슈퍼빌런 110 4 시간 전
17410 여자 트레이너의 pt를 보고 잔뜩 화가 난 헬갤러.jpg 83 송송송송송 141 6 시간 전
17409 외워라 서연명 서성한 중경외시 82 히토미 76 6 시간 전
17408 고액 체납세납자 압류 139 NTR 96 6 시간 전
17407 중국인 후배를 백종원 식당에 데려갔다가 분위기 싸해진.ssul 55 옴팡이 78 7 시간 전
17406 후배가 연구실 열쇠 빌려달래서 빌려줬는데 108 보륜 85 8 시간 전
17405 미국인들은 타문화 인지도가 절망적이다.(식문화) 175 악마지망생 96 8 시간 전
17404 어망그물잘라서 고양이구출한 여자 근황.jpg 132 고양이좋아함 75 9 시간 전
17403 상자 속 열쇠 24 스압따위안붙임 94 9 시간 전
17402 지은이 누나가 건조하다 잖아 80 난중택 87 9 시간 전
17401 펭수 가족 사진 선물 120 큐크 88 9 시간 전
17400 이세돌의 은퇴는 전쟁의 시작이다.link 91 으라차차고모부 122 9 시간 전
17399 (롤주의) 씨맥을 정지맥인 케스파라인에 대해 알아보자 93 엔페 89 10 시간 전
17398 맞는 정보인데 신뢰도가 낮아보이는 마법 47 캐붕이 93 10 시간 전
17397 유재석 충신 데프콘 61 보지락털국수 110 11 시간 전
17396 인공관절 수술 후, 환자들 최고의 고통 114 HIGHESTINTHEROOM 79 10 시간 전
17395 남자들의 문제점 210 강아지드립넷 96 11 시간 전
17394 왜 남의 전화번호를 자기차에다 붙여놓는거야? 122 천사에요 131 12 시간 전
서버에 요청 중입니다. 잠시만 기다려 주십시오...